アサヒグループの経営理念の柱は、「お客様満足」です。アサヒビール、NHK、新国立劇場、東京芸術劇場とお客様や組織の形態は違いますが、経営を任されてきたなかで、福地茂雄さんの経営判断の拠り所は常にこの「お客様満足」でした。
アサヒビール社長時代には、社内でも意見を二分した発泡酒への参入を決断。NHK会長時代には、大相撲の野球賭博問題が発覚し、相撲中継中止を決定。東京芸術劇場館長としては東日本大震災直後、コンサートの開催を決めて、チケット代を全て被災地に寄付するという決断をしました。これらの決断は、全て「お客様満足」という判断基準に忠実に従ったものです。物事を判断する時は、「お客様満足」でふるいにかけるのが、福地さんの信念です。
福地さんの半世紀以上に渡るビジネスマンとしての人生を振り返った時、それはまさに「お客様満足」を追及した日々でした。その「お客様満足」についての考えをまとめたのが本書です。また最後に毎日新聞で連載した「読書日記」のなかから、「お客様満足」に関連する本を紹介しています。
目次
はじめに
第一章 お客様満足への道のり
危機からの脱出/プロダクトアウトからマーケットインへ/アサヒスーパードライの成功/全員参加のスーパードライ/米国企業の経営理念に学ぶ/日本経営品質賞の受賞
第二章 全ては「お客様満足」の理念のもとに
ビール事業から放送事業、そして劇場経営/発泡酒への参入/「株主満足」を求め海外IR/NHK会長に就任/劇場経営でも「お客様満足」が基準/入りやすい入口には出口はない
第三章 お客様満足の期待値を超える価値創造
「三次元の変化」」の時代/お客様満足を探る情報力/横の情報の共有/付加価値競争に終わりはない/お客様のウォンツを探る
第四章 現場で、現物を、現実に
「三現主義」が重要/お客様満足のこころとかたち/デジタルはアナログ実現の手段/環境経営を推進/企業メセナ活動の重要性
第五章 お客様満足に終わりなし
マッサンゆかりの「余市」を訪れて/長崎への想い/ほれられるよりほれる/リーダーの要諦/お客様満足にゴールはない
第六章 読書にみるお客様満足
読書がもたらす豊かな人生/現代を予見、西郷さんの言葉/リベラルアーツ軽視に警鐘/業績良いほど危機の備えを/宗教も経営も信頼が大事/グローバル時代の羅針盤/「沈黙」の地で胸に去来したこと/人間らしく生きる必需品/「いま」をいかにうまく使うか/異国で「本物」学んだ開拓者/全ての社会人に読んでほしい/努力で破れない壁はない
あとがき
